L’utilizzo del chatbot con funzionalità Q&A

19/11/2019

I principali veicoli di un Chatbot con obiettivi di marketing sono sicuramente Facebook Messenger, come abbiamo accennato in questo post, ma anche il sito internet aziendale.

Tra gli obiettivi di un flusso ospitato su pagina Facebook e/o homepage di un’azienda, si possono prefissare sia risultati in termini di lead generation, vendita, ecc., sia la semplice funzionalità di “fornitore di FAQ”.

Per l’esperienza che abbiamo potuto maturare, posso dire che erogare il servizio di Customer Care “combinato”, in cui alla classica sezione FAQ si abbina un flusso Chatbot dedicato in homepage e/o su Facebook Messenger, è molto vantaggioso. Per l’utente e per l’azienda.

Di seguito vediamo quali sono i principali vantaggi in termini di UX e come procedere per costruire un “flusso FAQ” efficace.

come costruire un flusso FAQ efficace

Miglior Customer Experience

L’esperienza dell’utente è sicuramente superiore, per 3 motivi:

  • Più rapidità ed efficienza

Il primo plus di questa strategia è la velocità con cui l’utente trova risposta alla sua domanda. Mentre l’area FAQ di un sito internet necessita infatti di essere letta interamente o quasi, prima di poter trovare gli argomenti di proprio interesse, il Chatbot guida l’interlocutore nell’individuazione immediata del suo problema e nella rispettiva soluzione.

  • Ruolo attivo dell’utente

Mentre su una pagina web dedicata alle FAQ l’utente può solo leggere e ricevere delle informazioni in modo passivo, in chat è invece coinvolto in una conversazione che è di per se stessa bidirezionale e necessita della sua interazione attiva.

chatbot
  • Il fattore interlocutore

In un flusso Chatbot, l’utente non si trova “solo”, a consultare e in alcuni casi a dover interpretare una lista predefinita di FAQ. Al contrario, ha un interlocutore che, seppur virtuale e non umano, interagisce e “dialoga“ in tempo reale, dimostrandosi a completa disposizione e con la volontà di aiutare.

Come progettare un Chatbot con obiettivo FAQ

Progettare un flusso Chatbot che risponda a tutte le domande frequenti degli utenti e contemporaneamente rispetti le esigenze del canale chat non è semplice. Mentre, infatti, le FAQ possono essere molto numerose e necessitare di risposte lunghe e articolate, la conversazione in chat ha delle regole opposte, incentrate sull’immediatezza: pochi argomenti e testi brevi.

Per questo, condivido volentieri il processo strategico che abbiamo nel tempo consolidato internamente e che ha come parola d’ordine “Semplificare!” e, in estrema sintesi, si suddivide in 3 step:

creazione delle FAQ

1. RACCOGLIERE LE FAQ DA TUTTI I CANALI AZIENDALI

Se è scontato che per iniziare a lavorare su un Chatbot FAQ si debbano raccogliere tutte le domande frequenti degli utenti, non sono altrettanto ovvii i criteri con cui raccoglierle.

È necessario valutare se la lista presente sul proprio sito sia sempre valida oppure vada modificata, ridotta o integrata. Inoltre, vanno reperite anche eventuali nuove FAQ inoltrate dagli utenti su canali diversi dal sito, come ad esempio l’indirizzo email dedicato al Customer Care e i canali ufficiali social dell’azienda.

2. RAGGRUPPARE LE FAQ PER MACRO-AREE E ORDINARLE PER IMPORTANZA

È anche fondamentale fare una selezione delle FAQ in base alla loro reale frequenza, concentrandosi solo su quelle che sono effettivamente molto ricorrenti e di conseguenza rilevanti per la gran parte della propria utenza e tralasciando invece questioni minori.

Le FAQ vanno poi racchiuse all’interno di macro-aree, che diventeranno voci di main menu del Chatbot. Ad esempio, domande come “Dove posso acquistare i vostri prodotti?”, “Posso comprare i vostri prodotti online?”, “Quale è il negozio più vicino a me dove posso trovare i vostri prodotti?” possono essere tutte incluse in un’unica macro-area dedicata ai Punti Vendita o Rivenditori.

Le macro-aree/voci di menu devono naturalmente essere ridotte, il numero ideale è 3 ma si può arrivare anche a 6 (al massimo). Come dicevo, infatti, la regola generale è semplificare e ridurre, pur senza trascurare alcun aspetto importante dal punto di vista aziendale. Questo consente di rendere il processo semplice (e piacevole) anche per l’utente.

Bisogna infine stabilire l’ordine del menu del Chatbot in base all’importanza delle macro-aree di FAQ.

Questo procedimento (selezione delle FAQ -> raggruppamento delle FAQ in macro-aree -> ordine delle FAQ per importanza) va effettuato non solo per il main-menu del Chatbot ma anche per tutti i sottomenu. Per fare un altro esempio concreto, la voce di menu principale Punti Vendita o Rivenditori potrà avere un sottomenu distinto in 2 voci: “Trova negozio più vicino” che consente di individuare il punto vendita o il rivenditore più vicino, e “Acquista online” che porta invece all’e-commerce di riferimento.

3. INDIVIDUARE POTENZIALI OBIETTIVI DELLE FAQ

Per ultimo, ma non in ordine di importanza, va capito se la funzionalità FAQ possa servire “soltanto” a rispondere alle domande frequenti degli utenti o se invece possa essere utilizzata anche per raggiungere altri obiettivi di marketing.

Se un utente vuole info su una determinata linea di prodotti, ad esempio, il flusso sarà strutturato per fornirgliele ma anche per dargli la possibilità in seguito di acquistare quel prodotto, portandolo a una Landing Page dedicata oppure all’e-commerce.

Questa strategia molto semplificata in 3 step serve naturalmente solo a dare un’idea di massima del procedimento che sta dietro un Chatbot utilizzato come “risponditore di FAQ”. Nei prossimi post vedremo degli esempi più approfonditi.

AUTORE: Gessica Malagò – Creative Digital Strategist

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