E-commerce: focus su 4 profili psicologici di clienti

06/12/2018

Tra gli articoli di Praticalecommerce.com che parlano di come aumentare le conversioni di un e-commerce, ce n’è uno molto interessante che vogliamo riassumere qui: sostiene che per incrementare le vendite è necessario classificare i propri clienti in base alla loro personalità.

Come sappiamo, i commercianti online servono una grande varietà di consumatori con diversi bisogni, desideri e preferenze: ebbene, ogni cliente corrisponde in base alle sue caratteristiche ad un dato “profilo psicologico”. Di seguito vediamo i 4 profili più importanti, che dovrebbero essere tenuti in grande considerazione dagli operatori e-commerce.

The brand loyalist, il cliente fedele 

In un vecchio libro di Robert B. Cialdini, professore emerito di psicologia e marketing all’Arizona State University, intitolato “Influence: The Psychology of Persuasion” e pubblicato oltre 30 anni fa, vengono descritti i sei principali modi per esercitare influenza e aumentare le possibilità di vendita. Uno di questi è l’idea di impegno e coerenza.

Il “brand loyalist” è un cliente fedele, che acquista con regolarità. Se questo cliente ha un problema, il servizio clienti deve occuparsene rapidamente e risolverlo: in questo modo, egli avrà conferma dell’impegno e della coerenza dell’e-commerce e continuerà ad esserne un grande sostenitore.

The passionate proclaimer, il chiacchierone 

Un altro profilo di cliente a cui dedicare attenzione è – tradotto letteralmente – “l’annunciatore appassionato”: si tratta del consumatore che ama condividere su internet e in particolare sui social network le sue esperienze d’acquisto. Finché è soddisfatto di un prodotto/servizio o di un e-commerce va tutto bene, ma non appena si sente deluso può scatenarsi in recensioni molto negative.

Sotto il punto di vista psicologico, questo cliente è spesso una persona che vuole essere accettata, stimata e valorizzata. Il consiglio per il servizio clienti, quindi, è di lasciare che si sfoghi, ascoltarlo con attenzione, condividere le sue preoccupazioni e infine cercare una soluzione concreta.

The trend follower, il modaiolo

Nel suo libro, Cialdini racconta degli alberghi che, attraverso note scritte posizionate nelle camere, chiedono agli ospiti di riutilizzare gli asciugamani in modo da risparmiare acqua ed elettricità, nella speranza di aiutare l’ambiente. Generalmente gli hotel cercano di convincere gli ospiti utilizzando uno di questi tre messaggi: fallo per l’ambiente, fallo per le generazioni future, o coopera con noi per questa causa comune.

Cialdini ha sperimentato un quarto messaggio: “La maggior parte degli ospiti che soggiornano presso il nostro hotel riutilizza i loro asciugamani almeno una volta.” Grazie a questa soluzione, i clienti che hanno riutilizzato gli asciugamani più di una volta sono aumentati del 28%.

Questo esempio serve a far capire che la maggior parte delle persone tende a seguire gli altri, a fare quello che fanno gli altri. Per questo, possono essere definite come “trend follower”.

Solitamente, i trend follower contattano un e-commerce con diverse domande su spedizione, affidabilità, tendenze della moda, ecc. Qualsiasi sia la domanda, il servizio clienti deve essere preciso e rassicurante.

The fact finder, il pensatore

Il quarto profilo è “il pensatore” e coincide con uno dei quattro tipi di personalità identificati dal Metodo Quant (TQM), una strategia di marketing basata sulla personalità dei clienti. Battezzato “the fact finder”, ossia “il cercatore di fatti”, è sempre a caccia di informazioni dettagliate, dati specifici, ecc., perché prima di procedere all’acquisto vuole analizzare tutte le risorse possibili.

Se un fact finder contatta un rivenditore e-commerce, può significare che quest’ultimo non ha fornito sul suo sito informazioni sufficienti sui prodotti o servizi. Di conseguenza, il servizio clienti deve essere particolarmente intraprendente e recuperare tutte le informazioni necessarie, in modo da aiutare il fact finder a prendere una decisione di acquisto consapevole.

AUTORE: Gessica Malagò – Creative Digital Strategist