Chatbot Marketing: una nuova sfida stimolante per aziende e agenzie

24/09/2019

Chatbot Marketing, Chatbot Messenger, Facebook Bot, Facebook Messenger Marketing: sono tanti i nomi che i marketers danno al fenomeno, iniziato in USA circa due anni fa e ad oggi in forte e costante evoluzione anche in Italia. La corsa dei principali brand verso questo innovativo canale è iniziata infatti nel 2017 e secondo una ricerca di Jupiter Research entro il 2020 il chatbot contribuirà a ridurre i costi aziendali di 8 milioni di dollari.

Noi stessi lo utilizziamo da tempo per i nostri clienti con grandi risultati e soddisfazioni e proprio per questo da oggi sul nostro blog voglio iniziare a parlarvi delle opportunità del Chatbot Marketing.

L’argomento è estremamente interessante e stimolante in primis per noi come agenzia, perché – come nuovo modo tutto da scoprire per fare comunicazione online e raggiungere gli obiettivi – coinvolge e stimola l’intero reparto strategico e creativo e IT (digital strategy, web design & copywriting, web development) e ci permette di far crescere non solo il fatturato dei nostri clienti ma anche le nostre competenze digitali.

In questo primo post blog, voglio partire dalle basi: cos’è, come funziona e quali obiettivi si possono raggiungere con una campagna chatbot. Dedicherò un paragrafo anche al confronto tra canali email e chatbot, soffermandomi sui vantaggi di quest’ultimo.

Nei prossimi post entrerò invece nel dettaglio di altri aspetti, come ad esempio la strategia da stabilire prima di costruire un flusso chatbot, come strutturarlo e crearlo al meglio lato web design & copywriting, quale piattaforma scegliere tra Manychat e Chatfuel, ecc. ecc. ecc. Gli argomenti da trattare sono davvero moltissimi. Al di là della teoria, vedremo poi anche la pratica ed entreremo nel vivo di qualche utile case history. Se ci sono aspetti particolari che vi interessa approfondire, scrivetemi senza impegno un’email a questo indirizzo ([email protected]) e avrò il piacere di farlo.

Che cos’è un chatbot e come funziona

Quando si inizia a parlare di chatbot, c’è sempre qualcuno che dice: “Chatbot? Ah sì, quella chat che si trova sui siti internet… quella che serve per chattare con il customer service… giusto?”.

Sì e no. Con la parola “chatbot” si intende in generale un software progettato per dialogare con gli utenti in modo da simulare una conversazione “umana”. Di fatto, però, l’utente chatta non con un operatore in carne ed ossa, ma con un bot. Il funzionamento è basato sull’Intelligenza Artificiale e può certamente essere usato dalle aziende sul proprio sito internet per rispondere ad esempio alle FAQ. Il bot scansiona le frasi digitate dall’utente nella finestra di input, riconoscendo le parole chiave e fornendo in base a queste delle risposte preimpostate.

Il chatbot può essere utilizzato in modo simile anche su Facebook Messenger: l’attivazione della conversazione preimpostata avviene in questo caso nel momento in cui un utente contatta l’azienda sulla chat di Facebook. Tuttavia, quello che noi stiamo facendo sul canale chat di Facebook per i nostri clienti non è progettare attività di customer care ma flussi chabot per conseguire attraverso conversazioni guidate su Facebook Messenger obiettivi di diverso tipo, che vedremo nel prossimo paragrafo.

La conversazione è basata su domande a risposta chiusa. In base alle risposte dell’utente, la conversazione procede in un modo piuttosto che in un altro, ossia il flusso prevede in base alle preferenze dell’utente diverse “direzioni”, diversi “sotto-flussi”. Mettiamo il caso che in un chatbot dedicato alla vendita di vini ci sia la domanda “Preferisci i vini bianchi o rossi?”. A seconda della risposta dell’utente, “Vini bianchi” oppure “Vini rossi”, il flusso continuerà in modo diverso, ad esempio proponendo l’acquisto di soli Vini bianchi oppure di soli vini rossi.

Il flusso tiene traccia delle preferenze degli utenti in maniera automatica, sia per poter appunto procedere all’interno dello stesso flusso in diverse “direzioni”, sia per proporre successive campagne pubblicitarie in target.

Come portiamo gli utenti a conversare con il nostro bot? Li ingaggiamo con dei Facebook Ads targetizzati che li invitano ad aprire la chat. Con la prima interazione dell’utente viene acquisito il suo consenso ed ha inizio il dialogo con domande a risposta chiusa.

Il chatbot porterà a un’azione da parte dell’utente, come ad esempio fornire il proprio indirizzo email per iscriversi a una newsletter o ricevere un determinato incentivo, come ad esempio un coupon, oppure digitare il proprio numero di telefono per essere chiamato dal call center, o ancora cliccare su un certo link per atterrare su un sito o una landing page ad hoc.

Obiettivi di una campagna di Facebook Messenger

Gli obiettivi che si possono perseguire con un’attività di chatbot via Facebook Messenger sono diversi: nuovi lead, visite al sito, vendita di prodotti o servizi anche direttamente in chat, cross-selling, chiamate al numero verde, prenotazioni, ecc.

Indipendentemente dall’obiettivo che si decide di perseguire, come vi dicevo il flusso di conversazione guidato permette di raccogliere informazioni sul target per conoscerne bisogni e preferenze e di conseguenza procedere alla sua profilazione. In questo modo è in seguito possibile ricontattare gli stessi utenti con ulteriori flussi ad hoc con altri scopi. Ne deriva che il chatbot marketing consente, tra gli obiettivi, anche il lead nurturing e l’upselling.

Perché il chatbot marketing funziona

Inizio col dire che in un mondo digitale saturo, perché sovraffollato di canali e con una concorrenza sempre più agguerrita, l’utilizzo di chatbot come strumento di marketing è un punto di svolta. Il mercato dei chatbot nel nostro Paese è infatti ancora pressoché sconosciuto e di conseguenza presenta poca concorrenza.

Lo stesso canale utilizzato rappresenta un vantaggio: la comunicazione sta cambiando, si sta spostando sul mobile, e le app di messaggistica sono il fulcro di questa trasformazione. Semplici da utilizzare e ottimali da visualizzare sui monitor di smartphone e tablet, sono il luogo virtuale di interazione preferito dagli utenti anche per la facilità di contatto e per la possibilità di messaggi personali immediati e diretti.

In particolare, il successo di Facebook Messenger (usato per attivare il chatbot) è dovuto naturalmente anche al fatto di funzionare sul social network più famoso ed utilizzato al mondo, seguito solo da YouTube. In termini di App di messaggistica, invece, Messenger è battuta solamente da Whatsapp e in una percentuale davvero bassa.

Chatbot VS Email

In chat è possibile per le aziende raggiungere gli utenti (già clienti o potenziali clienti) in un modo che, seppur maggiormente “invasivo”, è più diretto ed ha un approccio con l’utente più friendly e “conversazionale”.

Infatti, a differenza delle email, la comunicazione su app di messaggistica non è unidirezionale ma interattiva, perché dà il via ad un vero e proprio dialogo con l’utente, che si sente non solo più coinvolto ma anche parte attiva della conversazione.

Concludo, a proposito di questo confronto tra chatbot e email, con questo dato: i messaggi che arrivano nelle caselle di posta elettronica sono così numerosi da essere aperti e letti solo in parte, mentre al contrario quelli in chat sono ancora pochi ed hanno – secondo più fonti – un altissimo tasso di apertura, pari all’80% contro il 20% delle email.

Vedremo altri dati interessanti sul confronto chatbot vs email nel prossimo post blog.

In conclusione, il chatbot marketing è una grande opportunità da prendere al volo, che personalmente mi sento di suggerire a qualsiasi tipo di azienda, indipendentemente dalle dimensioni e dal fatturato, così come dagli obiettivi.

AUTORE: Gessica Malagò – Creative Digital Strategist

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